Comportement

Le prompt système

Configuration › Comportement

Le prompt système est un ensemble d'instructions qui s'applique à chaque conversation. Il n'ajoute pas de connaissances : il détermine comment le chatbot utilise la base de connaissances.

Vous pouvez écrire jusqu'à 10 000 caractères, mais une demi-page claire suffit généralement.

Ce que contient un bon prompt

Rôle

Qui est le chatbot et qui il aide, par exemple l'assistant support de votre entreprise.

Tonalité

Vouvoiement ou tutoiement, ton formel ou détendu, réponses courtes ou détaillées.

Périmètre

Les sujets qu'il traite et ceux qu'il décline poliment.

Réponses inconnues

Que faire quand la base de connaissances n'a pas la réponse, par exemple le dire et renvoyer vers votre page de contact.

Relais humain

Quand orienter les visiteurs vers une personne, avec le bon lien, e-mail ou numéro de téléphone.

Exemple

Un point de départ pour un chatbot de support client. Adaptez-le à votre entreprise :

Tu es l'assistant du support client d'Exemple SA, un fournisseur internet suisse.

Tonalité : aimable, claire et concise. Vouvoie les clients.

Règles :
- Réponds uniquement aux questions sur les produits, services et le support d'Exemple SA.
- Utilise uniquement les informations de la base de connaissances. N'invente jamais de prix, de dates ou de conditions.
- Si tu ne connais pas la réponse, dis-le et renvoie vers https://www.example.com/contact.
- Pour les modifications de contrat ou les réclamations, renvoie vers support@example.com.
- Réponds brièvement. Utilise des étapes numérotées pour les instructions.

Tester et améliorer

• Enregistrez, ouvrez l'aperçu en direct et posez à nouveau vos questions de test.
• Ne modifiez qu'une chose à la fois pour savoir ce qui a fait la différence.
• Plus long n'est pas mieux. Si le chatbot ignore une règle, rendez-la plus précise au lieu d'ajouter du texte.
• Les faits manquants vont dans la Base de connaissances, pas dans le prompt.

Transfert par e-mail

Configuration › Comportement

Lorsque le chatbot ne peut plus aider, il peut transférer la conversation à votre équipe par e-mail, afin qu'une personne recontacte le visiteur. Le transfert est désactivé par défaut.

1. 01

   Activez-le

   Les propriétaires et administrateurs cochent Activer le transfert par e-mail et enregistrent. Le destinataire est prérempli avec l'adresse e-mail du propriétaire. Vous pouvez saisir une autre adresse, par exemple une boîte partagée de l'équipe. Si le champ reste vide, les e-mails vont au propriétaire.

2. 02

   Le chatbot propose un transfert

   Il le fait lorsqu'il ne peut pas répondre à partir de votre base de connaissances ou qu'un visiteur demande à parler à une personne. Il demande d'abord le nom du visiteur et une adresse e-mail ou un numéro de téléphone.

3. 03

   Votre équipe reçoit un e-mail

   Il contient les coordonnées, la demande et la conversation. Le chatbot informe le visiteur que ses coordonnées ont été transmises.

• Chaque conversation n'est transférée qu'une seule fois, et chaque chatbot envoie au maximum 50 transferts en 24 heures. Une fois cette limite atteinte, le chatbot propose au visiteur de vous contacter directement.
• L'e-mail provient de DoNotReply@swai.chat, dans la langue que le propriétaire utilise dans le tableau de bord.
• Si le visiteur a laissé une adresse e-mail valide, l'e-mail contient un bouton de réponse et les réponses lui parviennent directement. S'il n'a laissé qu'un numéro de téléphone, rappelez-le.