Verhalten

Der System-Prompt

Einrichtung › Verhalten

Der System-Prompt sind Anweisungen, die für jedes Gespräch gelten. Er fügt kein Wissen hinzu, sondern bestimmt, wie der Chatbot die Wissensdatenbank nutzt.

Sie können bis zu 10.000 Zeichen schreiben, meist genügt aber eine klare halbe Seite.

Was ein guter Prompt enthält

Rolle

Wer der Chatbot ist und wem er hilft, zum Beispiel der Support-Assistent Ihres Unternehmens.

Tonalität

Sie oder Du, förmlich oder locker, kurze oder ausführliche Antworten.

Themen

Welche Themen er behandelt und welche er höflich ablehnt.

Unbekannte Antworten

Was er tut, wenn die Wissensdatenbank keine Antwort hat, zum Beispiel das offen sagen und auf Ihre Kontaktseite verweisen.

Übergabe

Wann er Besucher an einen Menschen verweist, mit dem passenden Link, der E-Mail-Adresse oder Telefonnummer.

Beispiel

Ein Ausgangspunkt für einen Kundensupport-Chatbot. Passen Sie ihn an Ihr Unternehmen an:

Du bist der Kundensupport-Assistent der Beispiel AG, eines Schweizer Internetanbieters.

Tonalität: freundlich, klar und knapp. Sprich Kunden mit «Sie» an.

Regeln:
- Beantworte nur Fragen zu Produkten, Dienstleistungen und Support der Beispiel AG.
- Nutze nur Informationen aus der Wissensdatenbank. Erfinde nie Preise, Termine oder Richtlinien.
- Wenn du die Antwort nicht kennst, sag das und verweise auf https://www.example.com/kontakt.
- Bei Vertragsänderungen oder Beschwerden verweise auf support@example.com.
- Halte Antworten kurz. Nutze nummerierte Schritte für Anleitungen.

Testen und verbessern

• Speichern, Live-Vorschau öffnen und die Testfragen erneut stellen.
• Ändern Sie immer nur eine Sache, damit Sie wissen, was den Unterschied gemacht hat.
• Länger ist nicht besser. Ignoriert der Chatbot eine Regel, formulieren Sie diese konkreter, statt mehr Text hinzuzufügen.
• Fehlende Fakten gehören in die Wissensdatenbank, nicht in den Prompt.

Übergabe per E-Mail

Einrichtung › Verhalten

Wenn der Chatbot nicht mehr weiterhelfen kann, kann er das Gespräch per E-Mail an Ihr Team übergeben, damit sich eine Person beim Besucher meldet. Die Übergabe ist standardmässig ausgeschaltet.

1. 01

   Einschalten

   Eigentümer und Administratoren setzen das Häkchen bei Übergabe per E-Mail aktivieren und speichern. Als Empfänger ist die E-Mail-Adresse des Eigentümers vorausgefüllt. Sie können eine andere Adresse eintragen, etwa ein Team-Postfach. Bleibt das Feld leer, gehen die E-Mails an den Eigentümer.

2. 02

   Der Chatbot bietet eine Übergabe an

   Das tut er, wenn er eine Frage nicht mit Ihrer Wissensdatenbank beantworten kann oder ein Besucher eine Person sprechen möchte. Zuerst fragt er nach Name und E-Mail-Adresse oder Telefonnummer.

3. 03

   Ihr Team erhält eine E-Mail

   Sie enthält die Kontaktdaten, das Anliegen und den Gesprächsverlauf. Der Chatbot teilt dem Besucher mit, dass seine Angaben weitergeleitet wurden.

• Pro Gespräch gibt es höchstens eine Übergabe, pro Chatbot höchstens 50 innerhalb von 24 Stunden. Ist dieses Limit erreicht, empfiehlt der Chatbot dem Besucher, Sie direkt zu kontaktieren.
• Die E-Mail kommt von DoNotReply@swai.chat, in der Sprache, die der Eigentümer im Dashboard verwendet.
• Hat der Besucher eine gültige E-Mail-Adresse angegeben, enthält die E-Mail eine Schaltfläche zum Antworten, und Antworten gehen direkt an ihn. Hat er nur eine Telefonnummer hinterlassen, rufen Sie ihn zurück.